お客様とのコミュニケーション増で “リピート客” を獲得へ
新規マニュアル策定やLINE導入も

株式会社アドバンス
取締役社長　中村 貴彦 氏

会社名：株式会社アドバンス 　https://mamada-group.co.jp/advance/
所在地：茨城県筑西市甲1-1
取材日：2022.7

　整体と骨盤調整に特化したボディメンテナンス整体サロン「カ・ラ・ダ ファクトリー」を茨城県と栃木県で6店舗運営するアドバンス。
　国内トップクラスの規模で展開する株式会社カラダファクトリージャパングループのパートナー企業として、事業に取り組んでいる。

講座を活かし “お客様との繋がり” 方法を構築へ

「フランチャイズで6店舗展開していますが、とにかくお客様とのコミュニケーションが重要。施術の技術はもちろん、お客様とのやりとりでどう次に繋げていくか…リピーターの獲得方法が課題です」

　こう話す中村氏は、経営や予算管理、PL、各種採用など現場回り以外の幅広い業務に取り組んでいる。

「講座を定期的に視聴することは“自分への気付き”になっています。様々な業界の方々が実体験のお話しをされているので、説得力があります。今抱えている課題解決に繋がりそうなので非常に参考になりますね」

　特に参考になったのは、YouTubeショートや公式LINEを通じてお客様との繋がる方法を披露した 株式会社アームズ・エディション・菅谷信一氏の講座や、成長を生む新しい経営スタイル「絆徳経営」について登壇した、ラーニングエッジ株式会社 清水康一朗氏の講座だという。

　ただ、アドバンスは7月が決算月のため8月からが新年度。
　そのため、講座で得た知識は8月以降に新たな施策として積極的に盛り込んでいく方針だ。

「例えばお店の公式LINEアカウントを作り、お客様に友達登録してもらう。そのような仕組みづくりを始めたいです。カ・ラ・ダ ファクトリーには本部が展開しているアプリがあるので、そのアプリをコミュニケーションツールとして活用し、具体的に進めたいのは、“お客さんとの繋がり” なので、そこを大切にしたいと思っています」

「今やってみたいのは、来店されたお客様に対して、『いかがでしたか？』『今晩ゆっくり寝られましたか？』等の一言メッセージを送付したいです。各店舗、仕組みをしっかりつくりあげないと難しいかなとも思いますが…顧客満足度にも繋がると思います。 また、それが社内の風土・環境づくりにもなる。あわせて従業員の定着率についても考えられたらいいなと思います」

お客様のために “店舗全体の品質底上げ” を

　また、今よりもさらにお客様とのコミュニケーションを図るために、新たに“マニュアル作り”にも取り組む。

「店舗ごとに取り組み方やお客さんとのキャッチボールにバラつきがある現状がある。マニュアルを策定することで、どこの店舗にいっても高い質の中で均一のコミュニケーションを保てるようにしていきたいです」

「清水さんが登壇した絆徳経営では、根本的な考え方『心がつながっている状態が大切＝絆を形成する』ことが非常に重要であることを学びました。 接客接遇を強化していく中で、お客様の目線に合わせて親身になること、例えば上っ面の問診・検査ではなくてお客様の常日頃の生活習慣や食生活等を踏まえながら考える等、今よりももっと深いコミュニケーションを図れればと思います」

「マニュアルには、お客様が来店した時に何を確認するかなど接客の一連の流れ、会話のキャッチボールが出来るようなスクリプトを盛り込む。今後トライアルで展開し、良ければ6店舗全体に展開するのが目標です。本部作成のものもありますが、 今度作るマニュアルは弊社の経営理念に講師から学んだ根本的な考え方を組み合わせる。1歩踏み込んだ内容で8月1日から “現場参画型” で作る予定です」

　マニュアル策定は、お客様だけのためではなく、従業員のためにもなると中村氏は話す。

「新型コロナの影響などで欠員が出て、他店にヘルプをお願いしたとしても、『やり方が違う』『これ聞いていない』などの問題が生じにくくなります。マニュアルをもとにしっかりとロールプレイングを絶え間なくして、取り組みを揃えていくことで店舗全体の品質の底上げにつなげていければと思います」

「施術のロールプレイはこれまでもやってきましたが、お客様に深く寄り添う部分のロールプレイはばらつきがある。そこをしっかりと教育することで、自然と施術中の会話のキャッチボールも上手く出来るようになる気がします」

　アドバンスは今後もお客様と “共感” しながら、双方向のコミュニケーションを培っていく。